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23/07/2018
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Após 10 anos, empresas ainda não cumprem todo o regulamento do SAC

Após 10 anos, empresas ainda não cumprem todo o regulamento do SAC

 

E O Globo completa que, após dez anos em vigor, a regulamentação sobre como deve funcionar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone das empresas ainda não é totalmente cumprida. Segundo pesquisa qualitativa feita com exclusividade para o jornal, os planos de saúde e seguradoras são os que menos cumprem o decreto que estabelece normas para um parâmetro mínimo de qualidade no atendimento entre os nove segmentos pesquisados. Constatou-se, respectivamente, 73% e 75% de cumprimento.

 

A média dos demais setores ficou acima dos 80%, com melhor desempenho nas áreas de energia elétrica e de telefonia, que tiveram 94% e 90% de aprovação. É no cancelamento que as empresas mais falham. No geral, somente 72% atendem ao decreto nesse quesito.

 

“O atendimento melhorou. É claro que há muito a evoluir, principalmente, no que diz respeito à capacidade de resolução dos SACs”, diz Ana Lúcia Vasconcelos, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.

 

As seguradoras de saúde apresentaram os piores resultados, com apenas 68% das empresas oferecendo acesso adequado ao SAC. Solange Beatriz Mendes, presidente da FenaSaúde, que representa o setor, diz que há entraves no cancelamento que visam a garantir a proteção do cliente. Ela diz que o setor tem de seguir resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre o tema, que determina vários canais para atendimento:

 

“Trata-se de um serviço complexo, e nem sempre o SAC será o canal de fato para que todas as dúvidas sejam resolvidas, mas há várias alternativas, inclusive o atendimento presencial, obrigatório para empresas com mais de 20 mil beneficiários”.

 

A Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg) afirma que, em relação ao cancelamento, o decreto obriga que o SAC receba e processe o pedido quando o atendimento telefônico puder ser usado para contratação. A CNSeg questiona se a pesquisa levou em conta que a maior parte das contratações de seguros não é feita por telefone. Diz ainda que, mesmo em casos feitos por esse meio, são tomadas medidas para garantir a segurança do consumidor no cancelamento.