Como as seguradoras podem fazer melhor uso dos dados de seus clientes?
12, Mai. 2023
Fonte: CQCS
Os dados são
essenciais para o setor de seguros. Pode ser a diferença entre identificar
risco e não; políticas de preços corretamente e não; reter clientes e não.
Tradicionalmente, os sistemas legados e as formas de trabalho isoladas
impediram que as seguradoras aproveitassem ao máximo os dados que coletam e
armazenam – mas, para transformar o setor de maneira significativa, as
insurtechs e as seguradoras estabelecidas devem lidar com seus dados.
Existem
lacunas nas práticas de coleta de dados das seguradoras?
Quando se
trata de fazer melhor uso dos dados, a primeira coisa que as seguradoras podem
fazer é reavaliar quais dados já coletam. Cada ponto de dados que você coleta é
necessário e há coisas que você não está coletando e que realmente deveria
saber? Os dados criam uma imagem abrangente sobre o cliente e a natureza do
risco que você está assegurando, portanto, coletar os dados corretos é uma
primeira etapa crítica no ciclo de vida de uma apólice.
Chris
Royles, CTO de Campo EMEA da Cloudera, diz: “Os dados são vitais para ajudar as
seguradoras a entender seus clientes e avaliar o risco. Hoje, existem muitas
fontes de dados que simplesmente não estavam disponíveis uma década atrás.
Desde veículos ‘inteligentes’ relatando acidentes no momento e dispositivos IoT
monitorando edifícios até o uso de dados meteorológicos em tempo real para
modelar o risco com mais precisão no seguro de remessa.”
Então, quais
informações as seguradoras poderiam coletar, mas nem sempre o fazem, para
melhorar a tomada de decisões sobre seguros ou reduzir o risco para o
subscritor? David Sexton, vice-presidente e chefe de prática de seguros do
Reino Unido e eu da Cognizant, acredita que as seguradoras estão lentamente
trazendo dispositivos conectados para o mix de dados.
“Historicamente,
as seguradoras confiaram em suas vastas quantidades de dados históricos para
aconselhar preços e engajamento do cliente”, diz ele. “No entanto, agora
estamos vendo esses titulares usando cada vez mais dados não estruturados e
novas fontes de dados externos, como dispositivos IoT, que oferecem muito mais
oportunidades potenciais para coletar dados para informar a tomada de decisões
e o desempenho de risco.
“Coletar e
armazenar essa grande quantidade de dados é inútil e caro, a menos que você
possa obter insights para entender melhor o risco e o cliente. As seguradoras
estarão competindo com novos entrantes no setor, como hyperscalers, com o
vencedor sendo aqueles capazes de utilizar seus insights para melhor preço e
fornecer um melhor serviço.”
Tanto Sexton
quanto Royles acreditam que os rastreadores de fitness são um bom exemplo de
como as seguradoras mudaram sua abordagem aos dados, com as seguradoras de saúde
agora usando os dados compartilhados por meio desses dispositivos para melhorar
a tomada de decisões e incentivar comportamentos menos arriscados do cliente.
“Isso ajuda a criar prêmios mais baixos e reduz o risco para o negócio – ambas
as partes saem ganhando”, diz Sexton.
No entanto,
Chris Royles, da Cloudera, ainda acredita que há uma área de oportunidade que
as seguradoras geralmente não estão explorando: “Uma lacuna na abordagem atual
é que as seguradoras falham em permitir que os clientes se envolvam com eles
quando as circunstâncias de vida e de ativos mudam. Ao colocar o cliente no
circuito – de maneira segura e confiável – as seguradoras garantem uma melhor
experiência do cliente.”
Os clientes
são desencorajados por formulários longos e complicados.
As
seguradoras estão aproveitando ao máximo os dados que coletam?
Depois de
garantir que está coletando os dados corretos, a segunda etapa importante em
qualquer estratégia de dados é fazer o melhor uso deles internamente.
“As
seguradoras não estão aproveitando ao máximo os dados aos quais já têm acesso”,
afirma Royles. “Na verdade, pesquisas recentes mostram que até 75% dos dados
internos não estão sendo acessados e usados pelas seguradoras.
“Isso ocorre
porque muitos dados ainda estão sendo armazenados em sistemas legados antigos,
o que pode dificultar o desbloqueio e o acesso. Além disso, dados valiosos
geralmente não são estruturados, como subscrições e notas de sinistros. Como
resultado, as seguradoras muitas vezes não sabem o poder dos dados que
realmente têm à sua disposição. Além disso, nem todas as seguradoras sabem
exatamente quais casos de uso de negócios podem ser otimizados por quais dados.
Todas essas questões tornam muito difícil para as seguradoras aproveitar ao
máximo os dados que já possuem em sua organização.”
Royles
enfatiza que é importante colocar o cliente no centro de sua estratégia de
dados, pois são os dados deles em primeiro lugar. “Isso significa que eles
podem atuar como partes interessadas em seu próprio gerenciamento de dados e
acessar e manter seus próprios dados quando necessário. Isso impulsionará a
experiência do cliente e criará um envolvimento mais regular”.
Ambos os
nossos especialistas acreditam que os clientes estão à procura de um
atendimento hiperpersonalizado.
“No mercado
competitivo de hoje, as seguradoras devem ser capazes de coletar, processar,
armazenar e analisar todos os seus dados”, diz Royles. “Independentemente de
ser estruturado (idade, localização, valor patrimonial) ou não estruturado (imagens
de roubos ou acidentes de carro, gravações de voz); independentemente de estar
no limite, em um data center, nuvem pública ou nuvem híbrida, os dados podem
fornecer insights.”
Ele continua
que as seguradoras podem usar esses dados para aplicar aprendizado de máquina
(ML), análises avançadas e inteligência artificial (IA) e identificar padrões,
detectar anomalias e avaliar riscos com mais precisão.
Mas David
Sexton, da Cognizant, argumenta que a regulamentação restritiva está impedindo
as seguradoras de adotar a inovação totalmente no que diz respeito aos dados de
seus clientes: “96% dos executivos de seguros que responderam à pesquisa da
Cognizant indicaram que a computação em nuvem estava agregando valor
estratégico aos seus negócios, enquanto 84 % compartilhavam a mesma crença
sobre IA e ML”, diz ele.
“No entanto,
o uso de dados do consumidor ainda é fortemente regulamentado, principalmente
quando se trata do que é permitido ao medir e identificar a classificação de
risco de um indivíduo. A necessidade de enfrentar e cumprir essas
regulamentações atuais e emergentes está pressionando significativamente as
seguradoras estabelecidas para garantir que suas soluções e iniciativas de
segurança de dados, proteção ao consumidor e sustentabilidade atendam às
expectativas regulatórias. Por sua vez, isso está reduzindo a velocidade com
que as seguradoras podem transformar sua abordagem de uso de seus dados.”
Conselhos
para seguradoras que procuram tirar o máximo partido dos seus dados
Portanto, as
seguradoras estão sendo espremidas de praticamente todos os ângulos
concebíveis: a carga regulatória está impedindo sua liberdade de inovar, mas os
clientes desejam experiências hiperpersonalizadas e os principais interessados
desejam risco reduzido, e a tecnologia existe para oferecer ambos. Se não for
explorada ao máximo, no entanto, a oportunidade se torna uma ameaça. Que
conselho nossos especialistas têm para as seguradoras que buscam obter mais dos
dados de seus clientes?
David
Sexton, da Cognizant, diz: “Para se manter relevante e otimizar o crescimento,
as seguradoras precisam se concentrar na transformação dos negócios, e a força
digital será um claro impulsionador para isso. Os executivos precisam
desenvolver estratégias de dados abrangentes que façam uso de todas as
informações disponíveis a eles por meio do investimento em tecnologia. O
investimento em dados e análises está se tornando crítico para permitir
decisões de negócios mais rápidas e perspicazes que identificam o retorno da
inovação, reduzem a fraude e melhoram a avaliação de riscos.
“Por
exemplo, muitas seguradoras já começaram a testar tecnologias como IA
conversacional e processamento de linguagem natural para interagir com os
clientes e tentar atender às suas demandas e expectativas por serviços mais
rápidos e eficientes.
“Por sua
vez, as seguradoras estão se beneficiando de taxas mais altas de retenção de
clientes e menor rotatividade de agentes. Esses avanços estão se tornando
cruciais para diferenciar as seguradoras, já que os preços baixos não são mais
suficientes para atrair os clientes.”
Chris
Royles, da Cloudera, acrescenta: “Nos últimos anos, vimos seguradoras coletando
e analisando uma grande variedade de conjuntos de dados, permitindo que
personalizassem suas ofertas e prestassem um serviço melhor. A próxima
oportunidade provavelmente está chegando; só não sabemos ainda como será essa
oportunidade.
“Então, meu
conselho é para as seguradoras se certificarem de que estão preparadas para a
próxima onda de dados – seja ela qual for. Somente quando os provedores
reconhecem quais dados são mantidos e o cliente é visto como o principal
interessado, os dados podem ser gerenciados com o foco e o cuidado que merecem.
“As seguradoras também devem ter uma plataforma de dados unificada que lhes permita aplicar ML, IA e análises avançadas aos dados, garantindo que possam aproveitar o poder de novas fontes de dados à medida que se tornam mais variadas e complexas. Isso permitirá que eles obtenham melhores informações sobre os clientes e forneçam políticas mais precisas.”
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