Como a experiência do cliente pode ser melhorada com o uso de dados
29, Abr. 2022
Fonte: Insurtalks
O mercado segurador tem abraçado,
nos últimos anos, todas as oportunidades que a tecnologia vem proporcionando no
setor. Plataformas digitais e aplicativos foram criados para agilizar ainda
mais o trabalho das empresas, dos corretores e dos segurados desde a simulação
até a notificação de um sinistro. Hoje, é possível até acessar apólices online
com a leitura de um QR code, em alguns casos.
Nesse cenário, o trabalho passou
a se guiar, em grande parte, na análise de dados, já que eles são ferramentas
essenciais para prever comportamentos e nortear a evolução na rede.
Dessa maneira, o CX (Customer
Experience) é diretamente afetado pela análise dos dados coletados.
Conheça seu cliente
É como diz um antigo ditado “Se você quer algo de alguém, o melhor a fazer é se aproximar e conhecer essa pessoa”.
Se aplicada à área securitária e
ao contexto específico sobre o qual discorre o texto, essa frase pode ser lida
como: para conseguir melhorar o jornada do segurado, nada melhor que saber quem
ele é, quais são suas expectativas, como ele lida com as frustrações, qual seu
grau de escolaridade, quais o bens de consumo mais desejados por ele, para
quais lugares já viajou, e por aí vai.
Monte o quebra-cabeça
No entanto, conhecer o cliente
não é tão simples assim.
Quando um cliente acessa as
plataformas das seguradoras, os dados coletados são fragmentados (as Leis de
privacidade restringem a certos limites a quantidade de informações que podem
ser fornecidas pelos clientes por meio de compromissos digitais), por isso, é
necessário combinar e unir identificadores entre canais e dispositivos para
criar um perfil único e preciso. Ou seja, é como montar um quebra cabeça: a
imagem inteira (ou quase) só estará formada após o encaixe perfeito das peças
nos seus locais corretos.
O percurso nem sempre é
linear
Mesmo conseguindo uma boa gama de
informações sobre o consumidor, esses dados não são estáticos nem lineares,
necessariamente. Vai depender do momento de vida daquela determinada pessoa. Os
bens que um cliente anseia comprar aos 20 anos, não costumam ser os mesmos aos
45 anos de idade. Nem seus sonhos e forma de enxergar o mundo.
Portanto, é importante saber em
que momento da trajetória de vida está o seu cliente para entender o
comportamento dele.
E quando não há dados
suficientes?
Pode acontecer de alguns dados
comportamentais não estarem disponíveis (por conta das leis de proteção aos
dados pessoais) ou estarem incompletos a tal ponto de não ser possível inferir
nenhuma tendência comportamental a partir deles.
Nessas situações, as seguradoras
geralmente confiam em dados demográficos de terceiros, dados de estilo de vida,
índices de saúde e preferências de consumo de mídia para atendê-los no momento
certo de sua jornada.
Por exemplo, se aquele
determinado consumidor viaja todo ano para países diferentes durante suas
férias, uma seguradora pode sugerir a adesão ao seguro de viagem internacional.
Argumentos não faltam, já que muitos países exigem esse tipo de seguro do
viajante e o comprovante pode ser solicitado no momento da imigração. Além
disso, o seguro costuma custar bem menos que uma consulta médica em alguns
países do mundo.
O uso eficaz dos dados
favorecem a estratégia de omnicanal
A estratégia omnicanal busca oferecer uma experiência de qualidade aos potenciais consumidores por meio da abordagem integrada de uma marca para cada ponto de contato com o cliente em todos os canais. Sendo assim, o uso eficaz dos dados favorece a estratégia omnicanal na medida em que aponta para os players as tendências comportamentais dos segurados de forma assertiva ao ponto de fornecer insumos para conseguir atender ao cliente, onde e quando ele desejar.
É uma via de mão dupla
Para os consumidores, há a
vantagem da melhoria do Customer Experience em si e também de poder aderir a
produtos mais personalizados.
Para as seguradoras que conseguem
usar os dados para melhorar o Customer Experience, há grandes benefícios porque
quanto melhor for a experiência do cliente, combinada com mais oportunidades de
engajamento em todos os canais, maior será a probabilidade de conversão do
potencial segurado.
E ainda há uma grande
possibilidade de diminuir custos a longo prazo por conta da boa e velha
propaganda boca a boca: na Era Tecnológica, esse tipo de propaganda tomou
proporções gigantescas devido aos veículos gratuitos de divulgação em massa:
Facebook, Instagram, Twitter, por exemplo. Se apenas um segurado tiver uma
experiência incrível e divulgar, a propaganda gratuita atingirá toda a sua rede
de amigos que, por sua vez, pode aderir ao serviço e também emitir sua opinião
para outra grande parcela de indivíduos nas suas próprias redes. E assim, o
ciclo de benefícios pode continuar.
Portanto, melhorar a experiência
dos segurados com o uso de dados é uma via vantajosa de mão dupla: ganha o
cliente e ganha a seguradora.
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