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Incidentes, Emergências, Crises e Desastres: como caracterizá-los?

16, Mai. 2022

Por: Francesco De Cicco Diretor Executivo do QSP

Fonte: QSP

Neste artigo, discutimos o significado de Incidente, Emergência, Crise e Desastre, visando a encorajar um entendimento comum e mais consistente desses termos nas organizações.

Crise é um termo frequentemente usado, mas tem significados diferentes. Da mesma forma, emergência e desastre são frequentemente usados em diferentes contextos. A figura a seguir mostra a escalada de um evento com consequências negativas até se tornar um desastre.

Escalada de um Evento com Consequências Negativas

Um evento pode ter consequências tanto positivas como negativas. Isso significa que a ocorrência de um evento não necessariamente causa danos, mas pode também caracterizar uma oportunidade que impulsiona a empresa. Por exemplo, um telefonema pode conter boas e más notícias e é caracterizado como um evento em ambos os casos.

Na norma internacional e brasileira NBR ISO 22300:2022, Evento é definido como:

ocorrência ou mudança de um conjunto específico de circunstâncias.

Nota 1: Um evento consiste em uma ou mais ocorrências, e pode ter várias causas e várias consequências.

Nota 2: Um evento pode também ser algo que é esperado e não acontece, ou algo que não é esperado, mas acontece.

Nota 3: Um evento pode ser uma fonte de risco.

[FONTE: ABNT NBR ISO 31000:2018, 3.5]

Um incidente, por outro lado, é a escalada negativa de um evento. É um desvio do estado normal, mas sem causar danos maiores. Em uma empresa, tanto um incidente quanto um evento negativo podem ser tratados com a estrutura organizacional existente, ou seja, com a estrutura, processos e responsabilidades do dia a dia.

Na norma NBR ISO 22300:2022, Incidente é definido como:

evento que pode consistir ou poderia levar a uma disrupção, perda, emergência ou crise.

No entanto, se o incidente se agravar ainda mais, isso será referido como uma emergência.

Na norma NBR ISO 22300:2022, Emergência é definida como:

evento ou ocorrência repentina, urgente e usualmente inesperada que requer ação imediata.

Essas ações imediatas também marcam a fronteira entre a estrutura organizacional geral e a especial. A estrutura organizacional especial, por exemplo, na forma de uma equipe de emergência ou crise, assume a gestão da emergência de acordo com planos e procedimentos previamente definidos.

A crise é o próximo nível mais alto de escalada após a emergência.

Na norma NBR ISO 22300:2022, Crise é definida como:

condição instável envolvendo uma mudança abrupta ou significativa iminente que requer atenção e ação urgentes para proteger a vida, os ativos, a propriedade ou o meio ambiente.

Acima de tudo, o caráter de ameaça à existência deve ser enfatizado como característica central de uma crise.

Um desastre é a escalada de uma crise, que requer normalmente a intervenção do Estado e afeta não apenas uma organização, mas regiões e populações inteiras.

Na norma NBR ISO 22300:2022, Desastre é definido como:

situação em que ocorrem perdas humanas, materiais, econômicas e ambientais que excedem a capacidade de resposta e recuperação da organização, comunidade ou sociedade afetada, por meio dos seus próprios recursos.

Para uma empresa, deve-se notar que ela pode ser afetada por um desastre, mas que somente em poucos casos a organização é o gatilho de tal desastre.

O termo crise pode, portanto, ser caracterizado como o principal termo para eventos em empresas com potencial de gerar grande quantidade de danos, muitos efeitos e necessidade de ações rápidas.

E, finalmente, ao se falar em incidente, é importante destacar também dois termos intimamente relacionados: disrupção e continuidade de negócios, cujas definições a seguir extraímos igualmente da norma NBR ISO 22300:2022.

Na norma NBR ISO 22300:2022, o termo Disrupção é definido como:

incidente, antecipado ou imprevisto, que resulta em desvios negativos e não planejados

na entrega esperada de produtos e serviços de acordo com os objetivos da organização.

Já o termo Continuidade de Negócios é definido como:

capacidade de uma organização continuar a entrega de produtos e serviços em um nível aceitável, com capacidade predefinida durante uma disrupção.

A norma internacional e brasileira de referência sobre continuidade de negócios, a qual pode ser utilizada para fins de auditoria e certificação de empresas, é a NBR ISO 22301:2020 - Segurança e resiliência - Sistema de gestão de continuidade de negócios - Requisitos.

E, na sua organização, como esses termos são utilizados?

Há um entendimento comum e consistente dos mesmos?

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