A efetividade no atendimento aos consumidores de seguros
07, Jul. 2022
Fonte: Revista Apólice
Essa capacidade é essencial para manter a boa relação com
o consumidor, demonstrando sua deferência a ele e cumprindo a vocação das
companhias
consumidores
A boa relação com os clientes é o grande objetivo das
empresas que prestam serviço no mercado de consumo. É ela a responsável pela
fidelização dos consumidores, essencial para que as companhias se mantenham
vivas, especialmente em um ambiente de intensa competição.
Um dos elementos dessa relação é o atendimento prestado
às demandas dos consumidores, que pode ser realizado por diversas formas de
acesso e em diferentes níveis de complexidade e hierarquia, sendo as Ouvidorias
as responsáveis pelo atendimento final e de maior qualificação prestado pelas
companhias.
Reconhecidas pela Susep em 2006 e tornadas obrigatórias
para as empresas de Seguros, Previdência Privada Aberta e Capitalização em
2013, as Ouvidorias têm se mostrado, há anos, essenciais no adequado
atendimento aos consumidores do Setor. Para que se dimensione seu impacto, mais
de 150 mil demandas foram tratadas por elas em 2021.
O número é superior, por exemplo, ao de atendimentos do
Setor nos Procons, em que houve 25.618 ocorrências no período, conforme o
Boletim Consumidor em Números 2021. Cabe destacar que Seguros são apenas o 15º
segmento em número de demandas nos Procons, com 1,4% do total.
Além do grande volume de atendimentos, levantamento da
CNseg demonstra que apenas 0,3% das demandas tratadas pelas ouvidorias chegam à
fase de aplicação de multas pelo Procon, gerando um índice de efetividade de
99,7% em relação a essas autuações. Cabe destacar que o indicador contempla
multas aplicadas, e não todas as ocorrências no Procon. Além disso, não há
obrigatoriedade de as demandas tramitarem na Ouvidoria antes de serem
apresentadas pelos consumidores ao Procon ou a outras instâncias. Por esses
dois motivos, não há correspondência exata entre o índice de efetividade e os
números totais de demandas tratadas no Procon e nas Ouvidorias.
A efetividade das ouvidorias em um volume tão elevado de
demandas demonstra uma capacidade e um compromisso valiosos do setor: o de
resolver os problemas dentro de casa. Essa capacidade é essencial para manter a
boa relação com o consumidor, demonstrando sua deferência a ele e cumprindo a
vocação das companhias no mercado de consumo.
* Por Solange Beatriz Palheiro Mendes, diretora-executiva da CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras)
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