ABGR - Associação Brasileira de Gerência de Riscos

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A tecnologia e os dados ajudam as seguradoras a construir um novo tipo de relacionamento com os clientes

10, Mar. 2023

Fonte: CQCS

Os poderes transformadores da tecnologia mudaram definitivamente os parâmetros das interações diárias em todos os segmentos da sociedade. No setor de seguros, dentre as profundas modificações, a tecnologia agilizou processos, mudou a forma de subscrever, facilitou a contratação e reduziu preços de contratos.

Serviços na palma da mão

A tecnologia inseriu um elemento de fluidez na experiência do cliente e, por isso, os consumidores passaram a buscar cada dia mais facilidades em suas experiências. Hoje, é comum que a maioria dos serviços estejam na palma de suas mãos, a um clique de distância, pelas telas dos seus celulares. Ou seja, os clientes se tornaram cada dia mais exigentes quanto à rapidez, fluidez e praticidade dos serviços.

Personalizar e monetizar o comportamento dos clientes

Com toda essa transformação, há uma infinidade de possibilidades quanto aos tipos de facilidades que podem ser oferecidas para o consumidor. Uma delas, sem dúvida, está ligada à possibilidade de personalizar produtos por meio dos dados e, dentro desse escopo, monetizar o comportamento dos clientes. Há alguns caminhos que podem ser seguidos para alcançar esse propósito.

Por exemplo, em relação ao Seguro Saúde, há soluções médicas de telessaúde em dispositivos, software e wearables médicos da Internet das Coisas (IoT) que passaram a ser uma realidade cada dia mais comum. Com essas soluções, é possível que os segurados cuidem da saúde para evitar o acionamento do seguro. Assim, a triagem, o tratamento precoce e os resultados dos pacientes ajudam a personalizar os prêmios e monetizar o comportamento dos clientes.

A moeda da personalização e customização

De acordo com uma pesquisa recente, os produtos de seguro desenvolvidos para terem benefícios atrelados aos comportamentos mais têm uma chance maior de aceitação entre os usuários de seguros. Em relação ao Seguro Saúde, quase a metade de todos os consumidores estão usando tecnologia de monitoramento de saúde e mais de dois terços da Geração Z e consumidores da geração do milênio rastreiam sua saúde usando tecnologia de saúde vestível.

Ainda de acordo com a pesquisa, os dados se tornaram a moeda da personalização e customização e, por isso, os clientes consideram as ofertas personalizadas fundamentais. O cliente de hoje quer saber se sua seguradora entende seu risco exclusivo e se suas podem ser necessidades são atendidas com produtos adequados.

Dados ajudando a construir uma nova forma de se relacionar com os clientes

De acordo com o novo relatório “Enriching Customer Value, Digital Engagement, Financial Security and Loyalty by Rethinking Insurance”, da Majesco, os dados estão ajudando as seguradoras a construir uma nova forma de se relacionar com os clientes. O estudo aponta indicadores para áreas de potencial crescimento e impacto por meio de um novo tipo de relacionamento com os clientes — um relacionamento baseado em dados.

Segundo o estudo, o foco no cliente evidenciou para as seguradoras como a oferta de nichos, produtos personalizados, serviços e experiências se alinham às necessidades específicas de risco dos clientes por meio do uso de seus dados pessoais. De um maior interesse em seguro de vida, doença crítica e invalidez a seguro telemático e cibernético e muito mais, os clientes desejam produtos de seguro que avaliem seus riscos pessoais, estilo de vida e comportamentos.

É preciso priorizar as conexões e comunicações relevantes

Já sabendo, pelo estudo, que a maioria dos clientes de hoje estão dispostos a conceder seus dados com a certeza da contrapartida em forma de produtos e serviços personalizados, é importante que os players de seguros estabeleçam como prioridade a comunicação personalizada. Essa é a ferramenta mais poderosa para compreender a necessidade do cliente e conseguir usar os dados de modo a transformar o relacionamento entre cliente e seguradora.

“Atualmente, os segurados esperam um nível de personalização, seja qual for o produto ou serviço”

Aqui no Brasil, há diversos exemplos de seguradoras que se preocupam em investir na personalização de produtos e na jornada de desenvolvimento das coberturas focada no cliente. O Grupo Bradesco Seguros, por meio da Bradesco Vida e Previdência, recebeu o prêmio de inovação global em seguros, promovido pela Efma e Accenture. O seguro ‘Vida Viva Bradesco’ foi reconhecido pela categoria ‘inovação em produtos e serviços’. Para Giuliano Generali, superintendente executivo de Digital e CX da seguradora, o ‘Vida Viva’ reúne diversos conceitos de inovação e o principal deles pode ser resumido em uma palavra: clientecentrismo. “Atualmente, os segurados esperam um nível de personalização, seja qual for o produto ou serviço. A partir deste entendimento, buscamos introduzir um seguro de vida que fosse adaptável a todos os perfis de clientes, independentemente de uma demanda específica e da sua idade”, explica ele.

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